危机公关在应对门诊医疗纠纷中的应用效果

作者：李钟仁

来源：中国卫生产业, 2016, 13(22): 174-177.

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.22.174

• 危机公关
• 门诊
• 医疗纠纷
• 服务质量

目的探讨危机公关策略在应对门诊医疗纠纷中的应用效果。方法自2014年1月起,该院开始实施危机公关制度应对门诊医疗纠纷,比较实施前后门诊医疗纠纷发生率、医院管理落实情况、服务质量、满意度。结果实施危机公关措施后,医疗技术疗效纠纷、医疗费用纠纷、医疗服务态度纠纷、总医疗纠纷发生率均明显低于实施前(χ2=4.25813.632,P<0.05),门诊医护人员法制教育参加率、核心制度落实评分、不良事件主动报告例次均明显高于实施前(t/χ2=3.367120.277,P<0.05);患者对环境设施、服务态度、等待时间、医疗过程、服务结果等评分均明显高于实施前(t=17.53129.849,P<0.05),满意度93.80%明显高于实施前75.40%(χ2=64.966,P<0.05)。结论危机公关是应对门诊医疗纠纷较为科学和可靠的策略,有助于强化医院制度落实,提高医疗服务质量,降低医疗纠纷发生率。

• 单位
  上海交通大学医学院附属第九人民医院