航班延误后旅客极易产生不满情绪，剖析延误后旅客消极情绪的生成机理，对有效避免旅客冲突具有一定的实际意义。本文基于期望确认理论，提出服务期望、期望确认及补救前情绪之间影响关系的假设，运用结构方程模型构建航班延误后旅客补救前情绪模型，并对模型进行估计、拟合与检验。研究结果表明：服务期望对期望确认存在显著负向影响，期望确认对补救前情绪存在显著负向影响，服务期望对补救前情绪存在显著正向影响。多群组分析结果还显示，旅客特质、延误归因调节变量在不同群组间的效应存在显著差异。
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