医疗服务补救在护理工作中的应用

作者：邱生林; 郑鸿; 马桂芬

来源：护理研究, 2007, 21(6): 545-547.

DOI：10.3969/j.issn.1009-6493.2007.06.051

当今服务性行业蓬勃发展,服务营销理论日臻完善.服务补救(service recover y)作为服务营销理论的新概念,已被越来越多的医院所重视并运用于医疗服务实践中.医院是一个特殊的服务行业,尤其是与病人密切接触、服务性强的护理工作,在服务过程中,难免会出现服务性差错,产生无医疗过失纠纷[1].我院自2004年1月以来,推行了护理补救性服务策略,制定了相应的护理补救性服务程序,有效地减少了护理纠纷的发生,病人满意度明显提高.现对我院医疗服务补救工作经验总结如下.

• 单位
  四川大学华西第二医院