基于SERVQUAL量表评价精神科护理服务及其影响因素

作者：李凌飞

来源：中医临床研究, 2021, 13(03): 133-136.

• SERVQUAL模型
• 护理
• 服务质量
• 精神科患者

目的:为了探讨精神科患者对护士护理服务质量并探寻其影响因素。方法:2018年1月-2018年12月,采用随机抽样的方法,从某三级甲等专科医院精神科住院病房当中抽取2个男科病房,2个女科病房,每个科室选取住院患者50例,共200例精神科患者作为研究对象,对200例住院精神科患者采用一般资料调查表以及SERVQUAL量表进行调查,分析患者对护理服务的期望与实际感知间的差异,并进行t检验、方差分析,以及以护理服务质量为因变量的回归分析。结果:精神科护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性这五个维度结果均为负值,其中差异最小的是保证性维度(-0.05±0.54),最大的是有形性维度(-0.49±0.32);患者的性别、民族、婚姻状况及疾病类型在护理服务质量上存在显著性差异(t=6.014,P=0.015;t=4.951,P=0.002;t=15.141,P=0.000),而在文化程度及职业这两个维度中不存在显著性差异(F=0.924,P=0.471;F=1.103,P=0.362);以精神科患者护理服务质量为因变量,能够进入回归方程的因素有性别、婚姻状态及疾病类型(t=-1.982,P=0.015;t=1.985,P=0.002;t=2.017,P=0.014)。结论:基于SERVQUAL量表评价精神科护理服务质量可以指出患者对护理服务的质量的方向,对提高护理服务能力及患者的满意度具有一定价值,在护理精神科患者时候针对女性患者、已婚群体及心境障碍的患者,更加需要从人文关怀的角度提高护理服务质量。

• 单位
  聊城市第四人民医院