基于服务蓝图的用户体验提升

作者：王立芳; 王妍

来源：通信企业管理, 2019, (02): 56-59.

<正>目前电信行业逐渐转变思想,以用户为中心,积极落实用户体验工作,收获了一定成效。为了进一步明确责任分工、加强体验传导、优化用户感知,本文将介绍如何在电信业务中构建服务蓝图并且加以运用,既借助服务蓝图,在已有服务监督体系基础上进一步深入细化,打通企业服务层与系统层,将用户体验感知缺失点对应到相关系统能力中,便于体验后的优化建议和反馈能促进改进并提升,最终达到用户体验提升的目的。