探寻信用卡行业极致客户体验之路

作者：辜博; 冯小宁

来源：中国信用卡, 2022, (06): 63-67.

<正>“客户体验”源于1998年《哈佛商业评论》发表的《欢迎进入体验经济》一文中提出的“体验经济”概念——以服务为舞台，以商品作道具，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。随着时代的发展，“以客户为中心”“顾客就是上帝”等理念不断被提及和实践。与此同时，客户的需求逐渐多元化。客户从关注产品本身，蔓延到关注店面、服务人员、产品交易流程及售后服务，服务随之成为了一种无形的产品。为满足客户需求，企业不断扩展和延伸产品的概念，使得产品成为更多的后续价值和服务的依托。