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摘要
网约车作为共享经济时代重要的出行方式,越来越受到城市居民的青睐,研究网约车顾客满意度以提升其服务水平显得尤为重要。将网约车顾客期望作为初始变量,以感知质量和感知价值为中介变量,以顾客满意为结果变量,采用因子分析和结构方程模型,分析南京市网约车顾客满意度的影响因素和作用路径。研究发现,顾客期望对顾客满意影响不显著,感知价值对顾客期望与顾客满意的关系有完全中介作用,感知质量在顾客期望与感知价值之间起部分中介作用;感知质量和感知价值对顾客满意有显著正向影响,并会进一步积极影响顾客忠诚;另外,从标准化的结构方程模型路径系数来看,网约车服务的价值感知比服务质量感知对顾客满意的影响更大。
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