随着电子商务的发展和人们消费观念的变化。越来越多的人开始接受并频繁使用网络。但是,由于我国网络零售市场极不规范,产品质量参差不齐,售后服务无法保证,甚至存在欺诈现象,所以网络购物投诉占比居高不下。此外,相对于传统零售而言,网购的转换成本较低,那些不满的网购顾客更容易转向其他网商。因此,网商需要对服务失败进行有效的服务补救以挽留顾客,进而获得顾客的二次满意,最终赢取网购顾客的忠诚。从而成功补救服务失败。保证销售业绩。
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