标准咨询服务流程对体检效率和服务满意率的影响

作者：林幼清; 欧少荣^*; 翁美文

来源：中国城乡企业卫生, 2021, 36(11): 81-83.

DOI：10.16286/j.1003-5052.2021.11.030

• 标准咨询服务流程
• 健康体检
• 体检时间
• 服务满意率
• 体检效率

目的比较普通电话咨询和前台咨询模式与标准咨询服务流程的体检等待时间以及护理满意率,为提高体检效率,探讨标准咨询服务流程对体检效率和服务满意率的影响。方法随机选取2018年3月—2019年2月在中国人民解放军联勤保障部队第九〇〇医院进行健康体检的人员200人为对照组,另选取2019年3月—2020年2月的健康体检人员200人为观察组。对照组采取普通电话咨询和前台咨询模式,观察组采用标准咨询服务流程模式。比较两组的体检等待时间、体检时间和对咨询服务人员的满意率。结果观察组的等待时间和体检时间分别为(5.31±0.79)min和(13.11±1.88)min,均短于对照组的(17.05±2.12)min和(38.12±4.36)min,差异均有统计学意义(P<0.05)。观察组对咨询服务人员的总满意率为94.50%,高于对照组的81.50%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论标准咨询服务流程有助于缩短体检人员等待时间,提高体检效率,并且提高健康体检人员对护理服务的满意率。