员工视角下服务补救的流程再造——以S酒店礼宾部为例

作者：周攀; 于净苈; 李斌

来源：区域治理, 2019, (37): 156-158.

• 服务补救
• 员工
• 识别
• 预警
• 激励

服务补救是提升酒店服务质量的重要手段,但目前不少高星级酒店缺乏有效的流程控制,造成了多数服务补救的效果并不理想。本文基于员工视角,从补救流程的三个阶段(补救前-补救中-补救后)出发,分析了S酒店服务补救过程中存在的主要问题。即在补救前员工缺乏服务失误的识别能力;补救中员工缺乏合理的授权;补救后缺乏对员工的有效评估和激励。为此,本文提出补救前,加强员工服务补救培训,建立服务失误预警系统;补救中,根据员工能力,采取匹配授权;补救后,建立员工补救评估和激励机制。从而优化酒店服务补救流程,提升服务成效。

• 单位
  洛阳理工学院