新冠疫情期间口腔专科医院非现场诉求分析与改进实践

作者：任红润; 邵倩; 邵辰杰; 孔祥鑫; 马震; 毛鹏远; 王莉蓉^*

来源：医院管理论坛, 2023, 40(12): 6-9.

• 新冠疫情
• 口腔
• 门诊
• 非现场诉求

目的 分析新冠疫情期间某三级口腔专科医院收到的门诊相关非现场诉求的原因及影响。方法 统计2021年1月—12月该医院门诊245条信息完整的诉求，提取关键词后运用Excel软件进行分类分析。结果 新冠疫情期间非现场诉求已成为患者诉求的重要途径，包含12345(12320)热线、电话、院长信箱、网络、信件等形式。门诊非现场诉求中按成因分为投诉、咨询、求助、建议及其他；按内容分为疫情防控、挂号管理、诊疗流程、医疗资源、医疗服务、服务态度、信息服务6类。所有非现场诉求回复处理后满意度为91.02%。结论 非现场诉求是新冠疫情期间患者表达意见的重要方式，医疗机构应及时做好疫情防控政策变化的就医应对，建立高效的非现场诉求处置机制，切实保障人民群众的就医需求。

• 单位
  南京大学; 南京市妇幼保健院; 南京医科大学