标准服务流程再造在提升急诊患者就医体验中的应用及效果评价

作者：何平; 欧建; 张琴; 李进; 王芳

来源：临床合理用药杂志, 2020, 13(01): 23-26.

DOI：10.15887/j.cnki.13-1389/r.2020.01.012

• 标准服务流程再造
• 人文关怀构架
• 急诊患者
• 就医体验

目的观察急诊标准化服务流程再造(SOP)在提升急诊患者就医体验干预中的应用效果。方法实施SOP干预前后分别随机选取急诊患者320例为对照组和试验组,对照组实施常规急诊护理服务流程,试验组引入人文关怀构架,完成SOP,评估运用前后2组干预效果,比较患者就医体验需求及满意度,比较2组护士理论考核、现场模拟考核成绩及护士满意度。结果试验组和对照组均成功调查急诊就诊患者320例。实施前后调查护理人员18人次。试验组急诊护理人员理论成绩及现场模拟成绩均高于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。主要存在人方面需求和急诊科方便快捷正确的服务流程的需求,例数和占比均呈下降趋势,差异有统计学意义(P<0.05)。患者满意度从53.12%提高到95.31%,差异有统计学意义(χ2=2.656,P<0.05)。试验组护士满意度为94.44%较对照组的55.56%有明显提高,差异有统计学意义(χ2=9.103,P<0.05),近两年同期比较服务沟通类引发纠纷隐患事件例数呈逐年降低趋势,发生率也逐年下降,由干预前的90.00%降至干预后的20.00%,差异有统计学意义(χ2=14.700,P<0.05)。结论采用SOP能规范护士行为,提升主动服务意识、服务效率和质量,能更加方便快捷地为患者服务,有效缩短患者等候时间,改善患者的就医感受,减少医患纠纷发生。