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摘要
【目的/意义】目前FAQ问答系统的评价集中在面向信息检索的客观指标上，为使评价体系更加全面，探索性地从用户体验角度建立FAQ问答系统用户满意度评价指标体系，有助于提升FAQ问答系统服务质量，提高用户满意度。【方法/过程】以高校图书馆问答型机器人为研究对象，依据信息系统成功模型和用户满意度理论，结合用户体验相关指标构建FAQ问答系统用户满意度评价指标体系。通过问卷调研，利用层次分析法和熵权法确立指标权重，并基于调研结果对FAQ问答系统提出相关建议。【结果/结论】FAQ问答系统用户满意度评价指标体系由系统质量、信息质量、服务质量三个一级指标和12个二级指标构成，回答内容完整性、服务界面友好性等指标对用户满意度影响较大,答案准确性、答案时效性、反馈途径存在性和系统特色性四个方面需进一步优化。【创新/局限】构建了FAQ问答系统用户满意度评价指标体系，发掘目前FAQ问答系统中存在的问题并提出相应建议，后续将继续完善评价指标体系。
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