浅析“接诉即办”机制为医院解决患者诉求注入新动力

作者：徐秀红; 梁丽; 田昕; 杨盈赤; 段满荣; 王蒂楠; 曲媛; 杨静; 杨璐; 张忠涛; 谢苗荣

来源：中国医院, 2021, 25(05): 94-96.

DOI：10.19660/j.issn.1671-0592.2021.5.31

• 接诉即办
• 政府热线
• 患者诉求
• 医患之间

以政府热线"12345"为载体的"接诉即办"工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求。医疗卫生行业肩负着民生"七有"中至关重要的"病有所医"职责。医疗机构全面落实"接诉即办"机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节是提高广大患者满意度、改善患者就医体验的重要工作内容。作者汇总了2019年北京市某三级甲等综合医院所接收的"12345"政府热线患者诉求工单共999件,通过总结患者诉求的基本类型与特点,讨论 "接诉即办"机制对医院各部门高质高效响应患者诉求、努力提高医疗质量、优化工作流程、强化医务人员人文关怀意识以及沟通能力等方面的促进作用,论证了"接诉即办" 作为一种群众诉求快速响应机制,是医院各部门落实"以患者为中心"发展思想的重要工作指引。

• 单位
  首都医科大学附属北京友谊医院