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摘要
在网络购物情境下,构建了以转换成本四维度为起点,以网购顾客后悔为中介的购后行为意向形成机理的概念模型。实证分析发现:网购顾客转换成本不包括关系转换成本;财务转换成本、程序转换成本对网购顾客后悔有显著的正向影响;只有风险成本和程序转换成本对重复购买意向有显著的正向影响,但对负面口碑相传均没有显著的直接影响;网购顾客后悔对负面口碑相传产生显著的正向影响。据此,提出了纠正提高转换成本,就一定能提高顾客满意和忠诚的错误认识;并提出了通过消费调查、售后回访等多种方式,来监测网购顾客后悔情绪的管理。
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