疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施

作者：孙燕捷; 殷文; 顾亚明; 陈清秀; 富卉; 徐仕安

来源：江苏卫生事业管理, 2022, 33(10): 1314-1317.

• 门诊投诉
• 疫情防控
• 原因分析

目的：探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况，并在实践中不断完善相应的处理措施，提高儿童医院门诊服务质量。方法：梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1 413例投诉，分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果：门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例，门诊投诉率从2020年的2.78?上升至2021年的3.13?。门诊投诉原因中，医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70%、13.84%和4.50%上升至2021年35.93%、28.38%和5.27%，医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05%、11.57%。结论：疫情常态化防控时期，医院更应高度重视门诊投诉，分析总结投诉原因，加强门诊管理，优化服务模式，提高医疗服务质量。

• 单位
  南京医科大学