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摘要
顾客满意度一直是酒店管理实践与研究的核心内容之一，影响酒店管理者的决策行为，是衡量酒店整体竞争力的重要因素。本文按语言区分顾客，利用顾客生成的网评研究影响酒店顾客满意度的因素。通过分析TripAdvisor上关于安徽省酒店的顾客评论发现国内外顾客对酒店属性（性价比、房间、服务、位置、睡眠质量、清洁度）的满意度存在明显差异。文化的差异性使得国内顾客较之于国外顾客更注重酒店内在条件，而国外顾客对酒店外部条件重视度较高，国内顾客和国外顾客对于酒店每个属性的偏好存在显著异同，不同星级酒店的顾客满意度存在异质性。
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单位安徽农业大学; 经济管理学院
