“4R”机制在患者投诉管理中的应用效果

作者：陈燕燕; 林浩^*; 林英英; 范向群; 林曼君

来源：江苏卫生事业管理, 2023, 34(06): 766-787.

• 投诉管理
• “4R”机制
• 专项整治
• 就医流程

目的：探讨分析福建省妇幼保健院医疗投诉“4R“管理机制的应用效果，为提高诉求件办理效率和质量、减少医疗投诉、提升患者满意度等提供参考。方法：收集2019年1月-2021年12月该院收到的医疗投诉，分析诉求件的投诉事由、分布特点、办理情况等。结果：运行医疗投诉“4R”管理机制后，该院的患者投诉例数减少，服务环境、服务态度类投诉发生率下降，医院的患者满意度提升。结论：医院应规范诉求件的流程管理，针对重点问题开展专项整治，进一步优化完善就医流程，构建和谐的医患关系。

• 单位
  福建省妇幼保健院