我国三级中医医院与综合医院门诊患者满意度关键驱动因素的比较

作者：郭然; 胡琳琳^*; 胡志民; 赵琪; 刘远立^*

来源：中国医药导报, 2021, 18(15): 133-148.

• 中医医院
• 综合医院
• 门诊患者满意度
• 关键驱动因素
• 重要性矩阵分析

目的研究我国三级中医医院和综合医院门诊患者满意度的关键影响因素及其异同,为两类医院提升医疗服务质量分别提供针对性建议。方法采用Likert 5级患者满意度量表对中医医院和综合医院门诊患者满意度进行调查。通过重要性矩阵分析方法,明确两类医院门诊患者满意度的关键驱动因素。结果两类医院的共同关键优势因素包括"诊疗服务""医护情感关怀"和"院内引导标识",共同关键劣势为"接诊时间"和"空间布局"。同时中医医院的关键优势还包括"问诊服务",关键劣势还包括"服务窗口",综合医院的关键劣势包括"候诊时长"和"休息等候区环境"。结论我国三级医院门诊患者总体满意度水平较高,两类医院的关键优势因素基本相同。空间布局和接诊时间为两类医院均需进一步改进的方面。同时中医医院相较综合医院更需关注窗口工作人员的服务态度,而综合医院相较中医医院则更需注重优化就诊流程,改善休息等候区环境。

• 单位
  中国医学科学院; 北京协和医学院