以PPM模型(Push-Pull-Mooring)为基础,构建网络视频付费用户流失的理论模型。利用结构方程模型对221份有效问卷进行实证研究,结果发现,网络视频平台的服务质量会降低用户的失望感,而成本、替代品吸引力则会提升用户的失望感;用户在平台的参与度能增加用户对此平台的青睐感;用户失望感、替代品吸引力对用户流失意愿具有正向影响,而用户青睐感、功能剥夺则对用户流失意愿具有负向影响。网络视频平台应提升服务核心竞争力,密切关注用户感知情绪,建立系统化的付费业务管理制度。
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