基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究

作者：陈梅花

来源：新西部(下旬·理论版), 2018, (14): 82-83.

• 服务品牌内化
• 顾客感知服务质量
• 评价体系

本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上,通过对酒店高服务接触型企业的员工和顾客进行调研,构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系,以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。

• 单位
  浙江东方职业技术学院