新形势下医院投诉管理工作措施与方法的探索

作者：焦伟; 刘海涛; 李梦儒; 申永来; 陈学刚; 孙晋波; 项允成

来源：中国卫生产业, 2015, 12(34): 19-21.

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.34.019

• 投诉
• 医疗服务
• 和谐
• 满意度

目的探讨在当前医疗环境下如何通过科学高效的医疗投诉处理机制提高医疗服务质量、构建和谐医患关系。方法通过提高投诉管理工作人员素质,科学高效的投诉处理机制与方法,及时有效坦诚的医患沟通机制来提高投诉处理有效性。结果通过以上措施投诉处理满意度明显提高,门诊投诉比率及住院患者投诉比率较前明显下降,医疗质量及安全有明显提升。结论科学高效的医疗投诉处理机制可有效提高医疗服务质量,缓解医患间矛盾积压,能有效避免伤医事件的发生。