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摘要
参考SERVQUAL模型提出的包括经济性、便利性、安全性、移情性、可靠性5个维度的17个二级指标的快递企业服务质量评价指标体系,并用熵权法确定快递企业服务质量评价体系指标权重。结合指标体系,通过问卷调查发现中通快递在服务质量的可靠性维度上综合得分最高,移情性维度上综合得分最低。进一步的,运用SERVQUAL-IPA模型分析中通快递服务质量与顾客期望差距,结果表明:其中11个指标的实际感知水平高于期望水平,6个指标的实际感知水平低于期望水平。
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单位南京林业大学; 经济管理学院
