“广开言路，投诉有门”文化背景下患者感谢与投诉现状研究

作者：李民浩; 徐小平^*; 林莉; 亓菁菁

来源：江苏卫生事业管理, 2020, 31(02): 233-236.

DOI：10.3969/j.issn.1005-7803.2020.02.029

• 患者投诉
• 医院文化
• 现状研究

目的:通过分析"广开言路,投诉有门"文化背景下的患者感谢和投诉状况,为样本医院改进医疗服务质量、减少患者投诉、建立和谐医患关系提供科学依据。方法:对样本医院患者关系科近两年收集到的患者感谢与投诉信息进行分析、整理。最终收集到患者感谢1 184件,患者投诉1 983件。结果:医生是患者感谢的主要对象(60.47%),同时也是患者投诉的众矢之的(58.20%);患者感谢原因中,"妙手回春,医术精湛"占比最高为37.33%;投诉原因中服务态度不佳占比最高为21.78%。结论:"广开言路,投诉有门"的医院文化对患者表达感谢与投诉具有促进作用,样本医院应取长补短,在保证患者诊疗质量的同时注重医护人员服务态度的改进。

• 单位
  香港大学深圳医院; 江西省预防医学重点实验室; 公共卫生学院; 南昌大学