<正>冲突指的是一方感觉到自己的利益(关心的事情)受到另一方的反对或消极影响的过程。"服务冲突"是指在服务工作中客户与服务者之间的冲突。服务者如何预测客户的冲突行为意向,并进行适当的反应,对提升管理"服务冲突"水平至关重要,而冲突行为意向模式提供了一种思维方法和一套应对模式。一、冲突行为意向模式行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间,是从事
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