“剥洋葱”理论视角下的呼叫中心人工效能挖潜研究

作者：刘露; 蔡双双; 陈哲; 齐彦艳

来源：农电管理, 2020, (02): 57-58.

<正>近年来智能化服务带来的革新,为作为劳动密集型的呼叫企业带来强大的人员管理压力,对内用工成本不断上升,人才短缺,对外社会品牌形象和服务标准的期盼度较高,如何充分利用较少的人力资源提高人工效能,成为众多呼叫中心较为关心的问题之一。目前呼叫中心较为普遍依托目标设置理论和自我效能理论,通过设定特定目标或挑战目标,辅助激励实现人工效能的提升,但往往将关注点集中在现场运营监控管理和坐席成本优化方面,而忽略其他影响因素的作用。

• 单位
  国家电网公司客户服务中心