基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究

作者：张圣亮; 杨俊

来源：管理学报, 2009, 6(09): 1245-1249.

• 自助服务
• 基于技术的自助服务
• 顾客满意
• 影响因素 self-service
• technology-based self-service
• customer satisfaction
• influencing factor

借鉴前人研究成果和通过深度访谈,构建了一个基于技术的自助服务顾客满意度测评模型。然后,通过实际测评发现,基于技术的自助服务顾客满意影响因素有8个:过程可靠、信任、服务补救、时间自由、易用、顾客学习、服务设计合理和效率。这对基于技术的自助服务企业提升顾客满意度有借鉴价值。

• 单位
  中国科学技术大学