业主对物业服务不满意,常常导致更换物业服务企业的结果。本文运用定性的扎根理论对选定的17个案例进行研究,发现业主不满意的原因主要包括核心服务失败、服务接触失败、道德与法律问题、关系管理问题、财务问题以及外部因素等六个方面。为减少因矛盾激化导致的顾客转换行为,物业服务企业需充分理解并尊重客户需求,通过专业服务提升业主满意度,从而与业主大会共同实现小区的良好管理。
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