服务质量与顾客忠诚度的关系——基于中广有线蚌埠分公司的研究

作者：曹玲

来源：价值工程, 2019, 38(01): 16-20.

DOI：10.14018/j.cnki.cn13-1085/n.2019.01.006

• 服务质量
• 顾客满意度
• 顾客忠诚度
• App

2017年,作为有线电视的老牌运营商中广有线蚌埠分公司,其用户群从17万降至13万,从而产生了保用户、促增长的需求,如何解决这一问题,成为摆在有线电视人面前的现实焦点。设计一款App云电视应用,公司App服务质量及时性、关怀性、灵活性、保证性、有效性、双向交流性,传达了公司的人文关怀。App应用的服务质量,达成顾客满意度,顾客忠诚度。三大变量的关系、关系强度,关系方向研究和App应用是本文的创新。App应用必然会带动有线电视行业的科技创新,科技是第一生产力,生产力的提高会带来服务质量的提升,提高顾客满意度,导致顾客忠诚。App应用会带来有线电视行业质的飞跃。