复合服务模式与GAP模型的扩展

作者：吴冠之

来源：经济管理, 2009, (06): 95-99.

DOI：10.19616/j.cnki.bmj.2009.06.017

• 复合服务
• 服务质量
• GAP模型 hybrid services
• service quality
• GAP models

本文动态地分析了复合服务模式的演进过程,在确定复合服务价值提供的基础上,描述了对应的集中战略,并结合自助服务和自动化服务对原GAP模型进行了"差距"分析及修正,使扩展的GAP模型对复合服务具有更好的解释力。

• 单位
  中国人民大学