基于盖洛普CE~(11)测量医疗投诉患者的客户忠诚度

作者：陈蓓蓓; 曾莉

来源：成都医学院学报, 2012, (03): 478-481.

• 盖洛普CE11
• 医疗质量投诉
• 客户忠诚度 Gallup CE 11
• Complaints about medical quality
• Customer loyalty

目的评价曾产生医疗质量投诉的患者对所就诊医院客户忠诚度的影响。方法采用可比、回顾性队列的研究方法,以美国盖洛普咨询公司"盖洛普CE11(客户忠诚度)量表"为工具,以我院体检中心近5年来曾产生医疗质量投诉的全部案例为研究对象,按其医疗投诉是否得到满意解决将其分为满意解决组(n=32)及未得到满意解决组(n=125),并利用统计软件按病人的门诊号随机抽取无医疗质量投诉的客户(n=160)作为对照,分析3组盖洛普CE11(客户忠诚度)量表的积分,以评估医疗投诉处理的不同效果对健康体检中心客户忠诚度的影响。结果投诉得到满意解决者,在总体满意度、再次购买的可能性、向别人推荐购买的可能性3个维度上明显优于...

• 单位
  四川大学华西医院