基于AHP和模糊综合评价的菜鸟驿站服务质量提升研究

作者：陈宁宁; 王玉才; 王增辉; 卢婧波

来源：物流技术与应用, 2023, 28(01): 135-138.

DOI：10.3969/j.issn.1007-1059.2023.01.022

• 菜鸟驿站
• 服务质量提升
• 层次分析法
• 模糊综合评价法

为提升菜鸟驿站服务质量，基于层次分析法和SERVQUAL模型，构建以有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入为一级指标，以驿站设施及设备标准化、快递完好性、物流信息更新速度等15个因素为二级指标的服务质量评价体系。采用模糊综合评价法对服务质量满意度评价，最终提出提升菜鸟驿站服务质量的对策建议。

• 单位
  武汉科技大学