某三级甲等医院“1+X窗口”受理投诉模式效果分析

作者：刘畅; 胡晓媛; 热依沙·吉力力; 马蕊; 吴兰华^*

来源：解放军医院管理杂志, 2019, 26(10): 947-949.

DOI：10.16770/j.cnki.1008-9985.2019.10.015

• “1+X窗口”模式
• 投诉
• 效果分析
• 对策

目的探讨医院"1+X窗口"受理投诉模式下患者投诉的变化规律和原因。方法选择某三级甲等医院2016—2018年近三年来出现的4 526起投诉案例,研究"1+X窗口"受理投诉模式效果,分析投诉发生的规律、原因和分布状况,并提出防范措施,以期改善医患关系,提高患者满意度,提升医院的社会效益和经济效益。结果医院采用"1+X窗口"受理投诉模式后,患者各项投诉指标有所下降。结论医院患者投诉原因较多,工作中应重视和加强医患沟通,树立以患者为中心的服务理念,提升服务意识降低投诉率,同时投诉应纳入医院重要管理指标之一,根据实际投诉原因实施针对性干预。

• 单位
  新疆医科大学第一附属医院