物流服务质量评价与改进的研究综述

作者：郑丽娟

来源：物流科技, 2021, 44(05): 14-24.

DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2021.05.004

• 物流服务质量
• 评价
• 改进

物流业是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业,但我国物流行业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题较为突出。要改进物流的服务质量,首先要准确、有效地对其进行评价,因此文章对物流服务质量评价与改进的研究现状进行了总结。首先对物流服务质量的评价方法进行归纳,从质量评价指标的选择和针对评价指标的质量评价两方面展开评述;其次,为研究物流服务质量的改进方法,对企业如何通过"提高质量水平"和"降低质量风险"来实现企业的有效质量管理工作进行整理和评述;最后,对今后的研究方向进行展望,因为网络评论能够及时真实地反映用户对物流服务质量的感知,因此今后可以以网络评论为出发点,沿着"质量评估数据识别,质量评估体系构建,质量评估结果应用"这条主线,进行物流服务质量的评价与改进。