一杯咖啡,让全世界都上瘾

作者：尤青

来源：中国质量, 2019, (06): 108-110.

DOI：10.16434/j.cnki.zgzl.2019.06.023

<正>客户体验的概念产生于20世纪80年代,来源于伯德·施密特(Bernd H·Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义。迄今为止,这个概念还在一直被完善,在传统零售商中,星巴克将客户体验推至前所未有的高度。凭着一杯咖啡,星巴克让全世界都上了瘾,服务似乎成了它的舞台,商品只是道具。星巴克的价值主张是:出售的不是咖啡,而是客户对咖啡文化的一种体验。