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摘要
近年来,国内外物流产业发展迅速,有关物流服务质量的研究日益增多,但缺乏全面而系统地描述物流服务质量的比较普适的模型,物流服务质量应由哪些维度构成、研究中应如何在众多物流服务质量评价模型和评价方法中进行取舍成为困扰物流学术界的难题。为着力解决这些问题,弥补理论研究缺口,通过在国内外主要文献数据库中检索1989—2020年间关于物流服务质量的学术论文,并根据研究问题筛选确定67篇中文论文和73篇英文论文进行文献分析。借助系统文献回顾方法进行分析发现,最基础的物流服务质量评价维度主要包括时间性、可靠性、移情性、流程和误差;现有研究使用的物流服务质量评价模型及评价方法主要是SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型和统计分析方法;对于物流服务质量的研究,国内外在研究内容、研究方法、研究主体等方面存在较大差异,国内研究尽管发展迅速,但与国际水平相比差距依然明显。鉴于此,为进一步提升未来物流服务质量理论研究水平,应注重从物流企业角度开展研究并提供令顾客满意的方案以改进服务质量,加强对冷链物流、众包物流、铁路物流等"小众"行业物流服务的研究以拓展物流服务质量的研究领域,注重结合不同情境对SERVQUAL模型、LSQ模型等基础物流服务质量模型加以改进,重视物流服务质量研究方法创新,通过对混合模型及多种实证方法的运用,提升研究结果的科学性和客观性。
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单位经济管理学院; 大连交通大学
