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摘要
目的 建立健全患者投诉管理机制，提高医院整体竞争力。方法 以2019年某三甲医院患者投诉受理案例为例，结合天津市卫健委建立的《投诉分类及编码库》进行深入研究。结果 研究表明，造成投诉的主要原因是患者在诊疗过程中感受到的不便利、收费不合理、医务人员的服务态度、双向沟通不畅等。其中，包括医院方面实际存在的问题，其余更多的是与患者实际感受相关。由此可以得知，患者投诉和其自身条件尤其心理层面有着重要的关联。结论 医院受理投诉时要精准掌握投诉患者的心理，解决患者投诉时不应拖沓，努力协调双方矛盾，使医患之间的关系回归正常水平，通过转变服务理念，完善医院文化；健全投诉机制，提升处理模式；把握关键时期，积极处理投诉；妥善处理投诉，重建医患关系。妥善处理投诉是医院管理的重要内容之一，在工作中不断加以总结分析，完善管理机制，从而加强医院诊疗服务质量，提高医院整体管理水平。
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单位天津市第三中心医院
