基于SERVQUAL模型的张掖七彩丹霞景区旅游服务质量提升

作者：石贵琴; 杨洋; 周建鹏; 张倩倩; 王艳华; 李玉敏

来源：河西学院学报, 2023, 39(01): 50-59.

DOI：10.13874/j.cnki.62-1171/g4.2023.01.008

• SERVQUAL模型
• 张掖七彩丹霞景区
• 旅游服务质量
• 期望
• 感知

旅游景区是旅游业发展的主要载体，景区旅游服务质量的高低直接影响着区域旅游竞争力的提升。本文基于SERVQUAL模型对张掖市景点张掖七彩丹霞景区旅游服务质量进行评价研究。首先构建了包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度20个指标的旅游服务质量评价体系；其次通过线下面对面调查和线上问卷星相结合的方式获取问卷数据，进而统计并分析了游客旅游服务质量感知、期望水平及“感知-期望”的差距Gap，并依据性别、年龄、受教育水平、收入、来源地不同分析了不同群体游客的感知差异；最后，提出了提升张掖七彩丹霞景区旅游服务质量的对策建议。

• 单位
  河西学院; 经济管理学院