感知服务氛围对酒店员工适应性行为的影响研究——自主性动机和顾客需求知识的中介作用

作者：关新华

来源：旅游科学, 2018, 32(03): 13-26.

DOI：10.16323/j.cnki.lykx.2018.03.002

• 服务氛围
• 适应性行为
• 自主性动机
• 顾客需求知识

对高星级酒店而言,根据顾客需求调整服务供给和沟通方式以创造满意的服务体验,往往是一线员工的责任。基于自我决定理论,本文关注企业如何促进一线员工的适应性行为。通过对3家高星级酒店394位一线员工问卷调查,采用结构方程模型对数据进行分析,结果发现:员工感知的服务氛围对顾客需求知识和适应性行为有显著影响;自主性动机和顾客需求知识在员工感知的服务氛围和适应性行为的关系中起中介作用,即在企业的支持下,员工能够产生适应意愿,主动了解顾客需求,最终表现出适应性行为。最后,本文结论表明企业在激发一线员工适应性行为方面发挥着积极作用。