2016年湖北省改善医疗服务门诊患者满意度分析

作者：胡梦; 李诗瑶; 艾丽唤; 刘远立; 张治国

来源：中国医院管理, 2018, 38(06): 4-8.

• 医疗服务
• 行动计划
• 门诊患者
• 满意度
• 评估
• 就医体验

目的了解湖北省门诊患者的满意度及就医体验现状,分析影响门诊患者就医满意度的关键环节,为进一步改善医疗服务提供证据支持。方法运用方差分析和二分类多元logistic回归分析对2016年湖北省门诊患者就诊满意度进行分析比较。结果 2016年湖北省6家样本医院门诊患者就诊总体满意度为84.39%,比2016年全国门诊患者就诊总体满意度低2.95%。其中湖北省6家医院中满意度最高的医院为93.06%,最低的医院为69.03%。2016年湖北省6家样本医院门诊患者在"就诊流程"维度的满意度为51.65%,在"就诊体验"维度的满意度为76.52%,在"就诊环境"维度的满意度为69.37%,在"整体评价"维度的满意度为71.08%。"医院利用信息化手段,提供了多种渠道指导合理用药""医护人员耐心询问病史、沟通病情""医护人员耐心讲解治疗方案用药方法及注意事项""我感到个人隐私受到了保护、服务窗口工作人员态度好""我对本次接诊医生充分信任""休息等候区提供饮水服务"为影响湖北省6家医院门诊患者就诊总体满意度的主要因素。结论 "就诊流程"是湖北省门诊患者满意度最低的维度,医院应加强信息化建设,提高就诊流程效率,调节优质医疗服务供求关系,同时提供多种类型的门诊服务,进一步提高门诊患者满意度。

• 单位
  中国医学科学院; 华中科技大学同济医学院; 湖北省中医院; 北京协和医学院